Mengenai Saya

Foto Saya
Berani, Disiplin,Profesional dan Suka Tantangan

Jumat, 28 Oktober 2011

Pelayanan Di Kantor Kelurahan Muja Muju Kec. Umbulharjo Kota Yogyakarta

KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhana Wata’ala yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas mata kuliah  dengan judul Pelayanan Di Kantor Kelurahan Muja Muju Kec Umbulharjo Kota Yogyakarta . Tak lupa pula shalawat dan salam penulis tujukan kepada Nabi besar Muhammad SAW yang telah berjuang membawa umat manusia kepada fitrah yang benar dan jalan yang lurus.
Dalam penulisan tugas akhir ini, dalam menyusun data, penulis melakukan  observasi langsung di Kelurahan, dengan melihat, mengamati dan menganalis pelayanan dikantor kelurahan dan melakukan wawancara kepada Sekretaris Lurah yang mengetahui situasi dan kondisi pegawai, gambaran singkat kondisi kelurahan dan wawancara kepada pengguna layanan dikantor kelurahan.
Penulisan tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi tugas dari Mata Kuliah Kewirausahaan Sektor Publik. Dengan selesainya tugas ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dan yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan masukan, saran dan motivasi selama proses penyelesaian penyusunan tugas  ini.
Harapan penulis, semoga tugas yang sangat singkat ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca sebagai wacana dan menambah wawasan. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan tugas ini. Oleh karena itu penulis tidak menutup diri untuk menerima kritik dan saran yang bersifat membangun.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb
 
A.  Kondisi Pelayanan Di Kantor Kelurahan Muja Muju
          Kantor kelurahan muja muju merupakan salah satu kantor kelurahan yang berada diwilayah kota yogyakarta. Dari letak  Letak  geografis kantor kelurahan sangat strategis karena berada diwilayah dekat dengan Walikota dan posisinya berada dipinggir jalan umum. Tentunya hal tersebut sangat memudahkan masyarakat untuk dapat mengakses dan mengetahui kantor kelurahan.
          Sebagai organisasi publik, kantor kelurahan Muja-muju dalam memberikan pelayanan mengikuti prosedur  dan aturan yang ada, dengan pengacu pada Peraturan Walikota Yoyakarta Nomor 95 Tahun 2010 Tentang Mekanisme Teknis Pelayanan Di Kelurahan dan Kecamatan Kota Yogyakarta. Didalam peraturan tersebut segala hak dan kewenangan dalam memberikan pelayanan dikantor kelurahan sangat terlihat jelas misalnya salah satu pelayanan dikantor Kelurahan, dalam BAB IV Bagian Kesatu Surat Keterangan Pindah Antar Kelurahan Dalam Satu kecamatan pasal 5 menyebutkan bahwa “Mekanisme penertiban Surat Keterangan Pindah dalam satu kecamatan meliputi :
1.      Pemohon Melapor kepindahannya kepada RT/RW dan Mendapat pengantar untuk melapor ke Kelurahan;
2.      Pemohon melapor kepada Lurah dengan membawa persyaratan sebagaimana diatur dalam Peraturan Walikota yang berlaku diinstansi pelaksana;
3.      Pemohon membayar retribusi, mengisi  dan menandatangi Formulir Permohonan Pindah;
4.      Petugas registrasi kelurahan melakukan ferifikasi dan vadilitas data penduduk pemohon serta mencatat dalam buku Mutasi Penduduk dan Buku Harian Peristiwa penting dan peristiwa kependudukan;
5.      Lurah ata nama kepala Instansi Pelaksana menerbitkan dan menandatangi Surat keterangan Pindah.
        Kemudian dalam Bab VI pasal 13 menyebutkan bahwa :
1.    Kewenangan Legalisir KTP Dan Kartu Keluarga pada dasarnya adalah instansi penerbitnya, namun apabila pengguna legalisir KTP atau Kartu Keluarga menyaratkkan legalisir oleh Camat/ lurah dapat melayani legalisir dimaksud dengan mencermati dokumen aslinya;
2.    Penandatangan dalam Legalisir Kartu Tanda Penduduk atau Kart keluarga oleh Camat/Lurah tidak dapat dilegasikan kepada pejabat lain diKecamatan/Kelurahan.
          Dengan acuan regulasi tersebut kewenangan yang dimiliki oleh kelurahan hanya sebatas kewenangan dalam pemberian tanda tangan lurah/ pengantar rekomendasi untuk diteruskan ke kekecamatan. Kewenangan yang dimiliki oleh kelurahan memang cukup kecil. Peraturan walikota No 95 tahun 2010 memposisikan kewenangan Kantor kelurahan dalam pelayanan Publik  sebahagian besar hanya sekedar  wewenang pemberian Rekomedasasi atau surat Pengantar untuk dilanjutkan kekecamatan,misalnya surat Pengantar KTP yang akan teruskan ke Kantor Kecamatan, dan lain lain sebagainya. Dengan kewenangan yang dimiliki oleh kelurahan sangat kecil sangat dalam memberikan pelayanan, tentunya sangat berdampak pada kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan. Dimana warga masyarakat yang tinggal dikantor kelurahan harus mengurus sesuatu misalnya saja KTP harus mulai dari DT sampai Ke Kecamatan dengan mengikuti prosedur yang ada. Dengan posisi kantor kelurahan yang hanya sebagai numpang lewat dalam prosedur pelayanan memungkinkan masyarakat untuk tidak menggunakan menggunakan Layanan dikantor kelurahan dalam arti bahwa masyarakat lebih memilih cepat dalam mengurus sesuatu ketimbang mengikuti prosedur pelayan yang panjang, masyarakat menggunakan jasa layanan ( Biro Layanan/Calo) dengan sistem Tembak layanan dengan pembayaran yang cukup mahal tidak seperti layanan yang sesuai dengan prosedur. Prosedur layanan yang panjang tentunya membuat warga masyarakat menjadi malas,  pragmatis dan apatis dalam dalam menggunakan layanan dan kondisi tersebut hampir semua dirasakan oleh sejumlah kantor pelayanan public diIndonesia tidak terkecuali kantor kelurahan. Akan tetapi kelurahan muja muju mau tidak mau harus memberikan pelayanan kepada masyarakat  baik dengan mengikuti aturan dan prosedur yang ada dan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat.
          Kantor kelurahan Muja Muju dengan jumlah pegawai yang hanya 8 orang yang terdiri dari Kepala Lurah, Sekretaris, seksi pemerintahan dan pembangunan, Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Perekonomian, Seksi Ketentramanan dan Ketertiban Umum, Seksi Pelayanan Informasi dan Pengaduan berusaha untuk selalu melayani masyarakat.  untuk menciptakan pelayanan baik, tentunya harus didukung dengan sumber daya manusia, Bila dilihat dari sisi sumber daya manusia ,kualitas pegawai  pada umumnya sangat baik , hal tersebut dapat dilihat dari tingkat pendidikan terakhir dari pewagai sebagian dari pegawai sarjana, tentunya kapasitas, kapabilitas dan pemahaman pelayan yang baik itu sangat melekat dengan pegawai. Dengan kondisi pegawai relative hanya 8 orang namun kantor kelurahan selalu berusaha untuk selalu dapat memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Akan tetapi kalau berbicara organisasi public dalam konteks pemberian layanan dengan jumlah yang sangat sedikit dengan melayani sekian ratus masyarakat,sangat tidak efektif sekali, dan sangat terlihat jelas dikantor kelurahan muja-muju dimana pegawai sangat kewalahan dalam melayani masyarakat dan ini merupakan problem atau sebuah permasalahan dikantor kelurahan Muja-Muju apabalagi dengan kondisi para pegawai kelurahan mayoritas sudah ber Umuran ( Tua ) sehingga semangat untuk melayani pengguna menjadi berkurang.
          Namun Yang perlu dicermati dan dijadikan contoh tauladan bagi birokrasi yang lain kantor kelurahan Muja-muju mampu menunjukan prestasi dan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. hal ini dilihat dengan sebahagian besar  pegawai kelurahan memiliki sikap yang ramah, sopan santun, walaupun ada sebahagian pegawai yang cuek, acuh tak acuk kepada masyarakat, dan kualitas pegawai yang  bisa menciptakan kultur birokrasi yang mementingkan masyarakat ketimbang kepentingan individu atau kelompok ataupun kepentingan atasan. Kemudian dalam menunjang pelayanan dikantor kelurahan tersedia sarana dan prasarana yang baik misalnya tersedianya fasilitas Mushola, Toilet yang bersih, lantai yang bersih, dan dan lain lain sebagainya. Selain itu tersedianya Kotak Pengaduan atau kotak Saran ,yang dapat digunakan masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh kelurahan.
       Selain prestasi dalam memberikan pelayanan baik dan fasilitas penunjang yang baik dalam pelayanan masyarakat tentunya  ada sejumlah deretan permasalahan-permasalahan yang dihadapi oleh Kantor kelurahan muja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat diantaranya adalah, pertama, berkaitan dengan Ruang Tunggu untuk pengguna layanan/masyarakat, ruang tunggu tersebut satu dengan ruangan pegawai  secara keseluruhan. Dengan ruang tunggu yang hanya memilki 4 buah kursi tentunya sangat tidak memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan karena kadang-kadang  masyarakat yang datang ke kelurahan lebih dari empat orang, dengan terpaksa harus berdiri, atau menunggu diluar. Persoalan kedua, menyangkut desain tata letak kantor kelurahan, dimana desain kantor kelurahan masih merupakan warisan beberapa tahun yang lalu, yang desainya tidak dirancang untuk mempermudah masyarakat dalam memperoleh layanan. Letak desain kelurahan muja-muju sangat menyulitkan masyarakat dalam mengakses semua kegiatan dan jenis pelayanan yang ada dalam kelurahan dan letak sarana dan prasaran yang lain. Ketiga, menyangkut fasilitas hiburan bagi para pengguna layanan, tentunya pengguna layanan sangat membutuhkan fasilitas hiburan misalnya TV, ketika harus menunggu antrian yang agak lama, yang menimbulkan kejenuhan, dan tidak tenang untuk menunggu atrian. Dan mengenai Fasilitas TV dikantor kelurahan itu dalam kondisi rusak, sehingga fasilitas hiburan dikelurahan tidak ada, dan lain lain sebagainya.
B.  Menuju Pelayanan Yang Berorentasi Pada Pelanggan
          Sebagai organisasi Publik, dalam memberikan pelayanan masyarakat, tentunya untuk menciptakan organisasi yang maju dan baik, kantor kelurahan muja muju memiliki Visi dan Misi sebagai dasar dalam menuju birokrasi  yang dicita-citakan yang lebih mengabdi kepada masyarakat dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat yang berorentasi kepada pengguna layanan. Visi kelurahan Muja Muju adalah Kesehatan, Ekonomi dan Budaya. Sedangkan Misi Kelurahan Muja-muju adalah Masyarakat Kelurahan Muja-Muju yang sehat jasmani rohani, perekonomian cukup dan berbudaya. ( wawancara dengan Sekretaris Lurah Muja-Muju ).visi misi kelurahan muja-muju diwujudkan dengan dengan membanguan kerja sama dengan beberapa stakehorders yang ada dalam masyarakat misalnya dalam hal perekonomian, setiap RW diberikan dana stimulan atau bantuan dana sebanyak 2 juta untuk membangun perekomian didalam Rukun warga (RW). Kemudian kelurahan melalui  Blok Grant bersama-sama dengan LPMK untuk bekerja sama dalam mewujudkan masyarakat sehat dan mampu untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
          Berkaitan dengan budaya pegawai dikantor kelurahan Muja-Muju dibagian sebelumnya telah dijelaskan bahwa   pegawai kelurahan  sangat ramah, sopan santun, akan tetapi ada sebagian pegawai yang acuh tak acuh kepada pengguna layanan, hal inilah yang memyebabkan kepuasan masyarakat terhadap layanan menjadi rendah dan bahkan diciderai oleh sebagian ulah pegawai yang tidak  bisa menjaga sikap yang baik,tidak ramah, dalam memberikan pelayanan akibatnya pelayanan dikelurahan dinilai tidak baik. Menurut hemat saya pegawai tersebut lebih melihat hubungan antar manusia, baik itu hubungan satu suku, agama maupun ras. Hal inilah yang memberikan antara pegawai dengan pengguna layanan seperti ada jarak,kamonukasi tidak terjalin,  yang seharusnya pengguna layanan  adalah raja, yang perlu mendapatkan layanan yang baik oleh pegawai kelurahan.
          Pada umumnya organisasi public di Indonesia memiliki budaya birokrasi yang lebih bertipe pada caring, yang mana dapat dilihat dengan perhatian yang sangat rendah terhadapmemperhatikan kinerja  dan tingginya hubungan antara manusia penghargaan lebih didasarkan atas kepaduan tim dan harmoni dan bukan didasarkan atas kinerja pelaksanaan tugas, Tetapi memiliki perhatian yang sangat tinggi terhadap hubungan antar manusia. Hal ini tampak dari ciri-ciri birokrat sebagai berikut :
1.      Lebih mementingkan kepentingan pimpinan ketimbang kepentingan klien atau pengguna jasa.
2.      Lebih merasa sebagai abdi Negara dari pada abdi masyarakat.
3.      Meminimalkan resiko dengan cara menghindari inisiatif.
4.      Menghindari tanggung jawab.
5.      Menolak tantangan
6.      Tidak suka berkreasi dan berinovasi dalam melaksanakan tugas-tugasnya (Ratminto& Winarsi, 2005 : 120).
          Yang dikatakan oleh ratminto & Winarsi  memang benar, namun yang perlu mendapat perhatian disini adalah para pegawai dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab dengan mengikuti aturan dan prosedur yang ada, sehingga yang terjadi adalah inisiatif, inovatif hanya sekedar impian belaka dalam dunia birokrasi pelayanan Publik. Untuk itu yang perlu dilakukan adalah bagaimana membuat atauran atau prosedur dengan singkat, jelas dan tidak bertele-tele.
          Prosedur pelayanan yang panjang dan rumit tentu menciptakan opportunity costs yang tinggi bagi para pengguna untuk berhubungan dengan para penyelenggara layanan. Akibatnya para pengguna menjadi terdorong mencari cara mudah untuk mensiasati prosedur pelayanan yang amat sangat sulit dipenuhi itu itu dengan cara yang tidak wajar pula. Keinginan para pengguna untuk memperoleh pelayanan yang mudah tersebut bertemu dengan keinginan para pejabat birokrasi pelayanan yang ingin memperoleh rente dari penggunaan kekuasaan yang mereka miliki. Akibatnya terjadilah praktek pungutan liar ( pungli ) dihampir semua birokrasi pelayanan public. Praktek semacam ini sangat lazim dan mudah dijumpai. Lebih dari itu, praktek semacam ini dianggab saling menguntungkan baik para pengguna ataupun para penyelenggara layanan. ( Dwiyanto, 2005 : 239 ). Hal ini kemudian yang menjadi sebuah salah satu permasalahan dalam birokrasi mengangkut dengan pelayanan public kepada masyarakat. jika hal tersebut diabiarkan terus menerus maka akan menjadi kebiasaan dan budaya bagi masyarakat pengguna layanan. Sehinnga perlu adanya strategi perubahan dalam mewujudkan pelayanan Publik yang baik yang berorentasi kepada pengguna layanan atau masyarakat.
  C.  Strategi Perubahan Dalam Pelayanan
          Pelayanan yang baik hanya dapat diwujudkan apabila terdapat sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa, kultur pelayanan dalam organisasi penyelenggara pelayanan dan sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa. ( Ratminto & winarsi, 2005: 141). Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik, setiap organisasi harus mengidentifikasikan dan mengelola momen kritis pelayanan tersebut. seperti apa yang dikatakan oleh Albrecht dan Bradford( 1990 dalam Ratminto & Winanrsi (2005:58)menyatakan bahwa dalam menciptakan kualitas pelayanan yang baik harus ada keseuaian atau kompabilitas antara tiga faktor dalam pengelolaan moment of truth, yaitu :
1.      Konteks pelayanan
2.      Referensi yang dimiliki oleh konsumen
3.      Referensi yang dimiliki oleh anggota organisasii penyelenggara pelayanan
          Selanjutnya menurut Wiljoen (1997 ) dalam Ratminto & Winarsi  Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan yang baik, kita harus mengelola momen kritis pelayanan, berempati kepada konsumen dengan cara membuat lingkaran pelayan dan menerapkan  prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai acuan,yaitu  antara lain adalah sebagai berikut :
a.       Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya.
b.      Sediakan pelayanan yang terpadu ( one-stop-shop )
c.       Buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen.
d.      Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan.
e.       Layanilah konsumen secara baik.
f.        Terus berinovasi
g.      Karyawan adalah sama pentingnnya dengan konsumen.
h.      Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen
i.        Jika komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggaan
j.        Selalu mengontrol kualitas.
            Berkaitan dengan lingkaran pelayanan yang apa yang terjadi di Kantor Kelurahan muja-muju tidak sama sekali mengambarkan lingkaran pelayanan yang tertata dengan baik dan tata ruang pelayanan amburadul. Misalnya saja misalnya saja untuk bisa akses Toilet harus berjalan menuju kebelakang kantor yang sangat sempit dan sangat sulit untuk menemukan Toilet tersebut, Mushola yang letaknya tidak strategis berada di samping ruang pegawai untuk menjangkau/ mengakses harus melewati ruang pegawai yang tentunya dapat mengganggu konsentrasi pegawai dan jalan menuju mushola sangat sempit. untuk itu kedepannya dan dalam melakukan perubahan dalam membuat lingkaran pelayanan yang baik mulai dari masuk area parkir, tempat parkir, masuk kantor, kemudian informasi pelayanan dan seterusnya, yang mengambarkan lingkaran pelayanan yang baik dan tidak menimbulkan kebingungan bagi para pengguna layanan.
          Selain itu apa yang dikatakan oleh Albert dan Zemke dalam Ratminto & winarsi ( 2005 : 79 ) mengemukakan bahwa organisasi organisasi yang bergerak dibidang pelayanan yang sangat berhasil memiliki tiga  kesamaan, yaitu :
a.    Disusun strategi pelayanan  yang baik
b.    Orang digaris depan yang berorentasi pada pelanggan/konsumen
c.    Sistem pelanggan yang ramah.
          Setiap organisasi harus memenej tiga faktor tersebut untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Interaksi diantara strategi, sistem dan orang digaris depan serta pelanggan akan menentukan keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan organisasi. Penyusunan strategi pelayanan tentunya harus melibatkan stakehorder yang ada dalam masyarakat, baik itu dari pihak kelurahan, Masyarakat, maupun organisasi paguyuban yang ada didaerah setempat.
          Kemudian untuk melakukan perubahan dalam pelayanan Publik, dapat dilakukan dengan pendekatan Citizen’s Charter ( kontrak Pelayanan ). Yaitu adanya standar pelayanan public yang ditetapkan berdasarkan masukan pelanggan, dan birokrasi berjanji untuk memenuhinya. Citizen,s charter adalah suatu pendekatan dalam memberikan pelayanan public yang menempatkan pengguna layanan atau pelanggan sebagai pusat perhatian. Ini berarti, kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam proses pelayanan. Citizen’s charter ini pada dasarnya merupakan kontrak sosial antara birokrasi dan pelanggan untuk menjamin mutu pelayanan public. Melalui citizen’s charter, pelanggan memiliki hak-hak baru apabila dirugikan oleh birokrasi dalam memberikan pelayanan. Dengan mengadopsi citizen charter, birokrasi juga harus menempatkan sistem untuk menangani keluhan pelanggan dengan tujuan memperbaiki kinerjannya secara terus menerus. ( Dwiyanto,2005 : 156 ). Adapun yang terjadi di kantor kelurahan Muja pendekatan citizen Charter tidak berlaku, kelurahan hanya menjalankan tugas dan wewenang sesuai dengan aturan yang telah ada, tidak ada kreatifitas, inovasi dalam memberikan pelayanan. Untuk itu, menurut  hemat saya dengan pendekatan Citizen’s Charter di kantor Kelurahan Muja Muju, pelayanan akan lebih responsive terhadap kebutuhan/ kepentingan pengguna layanan. Harapan masyarakat dalam pelayanan masyarakat  segera diwujudkan melalui menanyakan apa yang menjadi keinginan, kebutuhan pengguna layanan, maupun keluhan masyarakat ketika penggunakan pelayanan. Dari hal tersebut sehingga pelayanan yang baik dan responsive dan berkualilitas akan terwujud.


Daftar Pustaka



Dwiyanto, Agus, 2005, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta, Gadjah Mada University Press
Ratminto & Atik Septi Winarsi, 2005, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta, Pustaka pelajar

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar