KATA
PENGANTAR
Assalamu’alaikum
Wr.Wb
Puji dan syukur penulis
panjatkan kehadirat Allah Subhana Wata’ala yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas mata kuliah dengan judul “Pelayanan Di Kantor Kelurahan
Muja Muju Kec Umbulharjo Kota Yogyakarta “.
Tak
lupa pula shalawat dan salam penulis tujukan kepada Nabi besar Muhammad SAW
yang telah berjuang membawa umat manusia kepada fitrah yang benar dan jalan
yang lurus.
Dalam penulisan tugas
akhir ini, dalam menyusun data, penulis melakukan observasi langsung di Kelurahan, dengan
melihat, mengamati dan menganalis pelayanan dikantor kelurahan dan melakukan
wawancara kepada Sekretaris Lurah yang mengetahui situasi dan kondisi pegawai,
gambaran singkat kondisi kelurahan dan wawancara kepada pengguna layanan
dikantor kelurahan.
Penulisan
tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi tugas dari Mata Kuliah Kewirausahaan
Sektor Publik. Dengan selesainya tugas ini penulis menyampaikan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak
yang telah membantu dan yang telah meluangkan waktunya untuk
memberikan masukan, saran dan motivasi selama proses penyelesaian penyusunan tugas
ini.
Harapan penulis, semoga tugas yang sangat singkat ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca sebagai wacana dan menambah wawasan. Penulis
menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan tugas ini. Oleh karena
itu penulis tidak menutup diri untuk menerima kritik dan saran yang bersifat
membangun.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
A. Kondisi Pelayanan Di Kantor
Kelurahan Muja Muju
Kantor
kelurahan muja muju merupakan salah satu kantor kelurahan yang berada diwilayah
kota yogyakarta. Dari letak Letak geografis kantor kelurahan sangat strategis
karena berada diwilayah dekat dengan Walikota dan posisinya berada dipinggir
jalan umum. Tentunya hal tersebut sangat memudahkan masyarakat untuk dapat
mengakses dan mengetahui kantor kelurahan.
Sebagai organisasi publik, kantor
kelurahan Muja-muju dalam memberikan pelayanan mengikuti prosedur dan aturan yang ada, dengan pengacu pada
Peraturan Walikota Yoyakarta Nomor 95 Tahun 2010 Tentang Mekanisme Teknis
Pelayanan Di Kelurahan dan Kecamatan Kota Yogyakarta. Didalam peraturan
tersebut segala hak dan kewenangan dalam memberikan pelayanan dikantor
kelurahan sangat terlihat jelas misalnya salah satu pelayanan dikantor
Kelurahan, dalam BAB IV Bagian Kesatu Surat Keterangan Pindah Antar Kelurahan
Dalam Satu kecamatan pasal 5 menyebutkan bahwa “Mekanisme penertiban Surat
Keterangan Pindah dalam satu kecamatan meliputi :
1.
Pemohon Melapor kepindahannya kepada
RT/RW dan Mendapat pengantar untuk melapor ke Kelurahan;
2.
Pemohon melapor kepada Lurah dengan
membawa persyaratan sebagaimana diatur dalam Peraturan Walikota yang berlaku
diinstansi pelaksana;
3.
Pemohon membayar retribusi, mengisi dan menandatangi Formulir Permohonan Pindah;
4.
Petugas registrasi kelurahan melakukan
ferifikasi dan vadilitas data penduduk pemohon serta mencatat dalam buku Mutasi
Penduduk dan Buku Harian Peristiwa penting dan peristiwa kependudukan;
5.
Lurah ata nama kepala Instansi Pelaksana
menerbitkan dan menandatangi Surat keterangan Pindah.
Kemudian
dalam Bab VI pasal 13 menyebutkan bahwa :
1.
Kewenangan Legalisir KTP Dan Kartu
Keluarga pada dasarnya adalah instansi penerbitnya, namun apabila pengguna
legalisir KTP atau Kartu Keluarga menyaratkkan legalisir oleh Camat/ lurah
dapat melayani legalisir dimaksud dengan mencermati dokumen aslinya;
2.
Penandatangan dalam Legalisir Kartu
Tanda Penduduk atau Kart keluarga oleh Camat/Lurah tidak dapat dilegasikan
kepada pejabat lain diKecamatan/Kelurahan.
Dengan acuan regulasi tersebut kewenangan
yang dimiliki oleh kelurahan hanya sebatas kewenangan dalam pemberian tanda
tangan lurah/ pengantar rekomendasi untuk diteruskan ke kekecamatan. Kewenangan
yang dimiliki oleh kelurahan memang cukup kecil. Peraturan walikota No 95 tahun
2010 memposisikan kewenangan Kantor kelurahan dalam pelayanan Publik sebahagian besar hanya sekedar wewenang pemberian Rekomedasasi atau surat
Pengantar untuk dilanjutkan kekecamatan,misalnya surat Pengantar KTP yang akan teruskan
ke Kantor Kecamatan, dan lain lain sebagainya. Dengan kewenangan yang dimiliki
oleh kelurahan sangat kecil sangat dalam memberikan pelayanan, tentunya sangat
berdampak pada kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan. Dimana warga
masyarakat yang tinggal dikantor kelurahan harus mengurus sesuatu misalnya saja
KTP harus mulai dari DT sampai Ke Kecamatan dengan mengikuti prosedur yang ada.
Dengan posisi kantor kelurahan yang hanya sebagai numpang lewat dalam prosedur
pelayanan memungkinkan masyarakat untuk tidak menggunakan menggunakan Layanan
dikantor kelurahan dalam arti bahwa masyarakat lebih memilih cepat dalam
mengurus sesuatu ketimbang mengikuti prosedur pelayan yang panjang, masyarakat
menggunakan jasa layanan ( Biro Layanan/Calo) dengan sistem Tembak layanan
dengan pembayaran yang cukup mahal tidak seperti layanan yang sesuai dengan
prosedur. Prosedur layanan yang panjang tentunya membuat warga masyarakat
menjadi malas, pragmatis dan apatis dalam
dalam menggunakan layanan dan kondisi tersebut hampir semua dirasakan oleh sejumlah
kantor pelayanan public diIndonesia tidak terkecuali kantor kelurahan. Akan
tetapi kelurahan muja muju mau tidak mau harus memberikan pelayanan kepada
masyarakat baik dengan mengikuti aturan
dan prosedur yang ada dan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat.
Kantor
kelurahan Muja Muju dengan jumlah pegawai yang hanya 8 orang yang terdiri dari
Kepala Lurah, Sekretaris, seksi pemerintahan dan pembangunan, Seksi
Pemberdayaan Masyarakat dan Perekonomian, Seksi Ketentramanan dan Ketertiban
Umum, Seksi Pelayanan Informasi dan Pengaduan berusaha untuk selalu melayani
masyarakat. untuk menciptakan pelayanan
baik, tentunya harus didukung dengan sumber daya manusia, Bila dilihat dari
sisi sumber daya manusia ,kualitas pegawai
pada umumnya sangat baik , hal tersebut dapat dilihat dari tingkat
pendidikan terakhir dari pewagai sebagian dari pegawai sarjana, tentunya
kapasitas, kapabilitas dan pemahaman pelayan yang baik itu sangat melekat
dengan pegawai. Dengan kondisi pegawai relative hanya 8 orang namun kantor
kelurahan selalu berusaha untuk selalu dapat memberikan pelayanan yang baik
kepada masyarakat. Akan tetapi kalau berbicara organisasi public dalam konteks
pemberian layanan dengan jumlah yang sangat sedikit dengan melayani sekian
ratus masyarakat,sangat tidak efektif sekali, dan sangat terlihat jelas
dikantor kelurahan muja-muju dimana pegawai sangat kewalahan dalam melayani
masyarakat dan ini merupakan problem atau sebuah permasalahan dikantor
kelurahan Muja-Muju apabalagi dengan kondisi para pegawai kelurahan mayoritas
sudah ber Umuran ( Tua ) sehingga semangat untuk melayani pengguna menjadi
berkurang.
Namun Yang perlu dicermati dan
dijadikan contoh tauladan bagi birokrasi yang lain kantor kelurahan Muja-muju mampu
menunjukan prestasi dan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. hal
ini dilihat dengan sebahagian besar pegawai kelurahan memiliki sikap yang ramah,
sopan santun, walaupun ada sebahagian pegawai yang cuek, acuh tak acuk kepada
masyarakat, dan kualitas pegawai yang bisa menciptakan kultur birokrasi yang
mementingkan masyarakat ketimbang kepentingan individu atau kelompok ataupun
kepentingan atasan. Kemudian dalam menunjang pelayanan dikantor kelurahan
tersedia sarana dan prasarana yang baik misalnya tersedianya fasilitas Mushola,
Toilet yang bersih, lantai yang bersih, dan dan lain lain sebagainya. Selain
itu tersedianya Kotak Pengaduan atau kotak Saran ,yang dapat digunakan
masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh kelurahan.
Selain prestasi dalam memberikan
pelayanan baik dan fasilitas penunjang yang baik dalam pelayanan masyarakat
tentunya ada sejumlah deretan permasalahan-permasalahan
yang dihadapi oleh Kantor kelurahan muja dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat diantaranya adalah, pertama, berkaitan dengan Ruang Tunggu untuk
pengguna layanan/masyarakat, ruang tunggu tersebut satu dengan ruangan pegawai secara keseluruhan. Dengan ruang tunggu yang
hanya memilki 4 buah kursi tentunya sangat tidak memberikan kenyamanan kepada
pengguna layanan karena kadang-kadang masyarakat yang datang ke kelurahan lebih dari
empat orang, dengan terpaksa harus berdiri, atau menunggu diluar. Persoalan
kedua, menyangkut desain tata letak kantor kelurahan, dimana desain kantor kelurahan
masih merupakan warisan beberapa tahun yang lalu, yang desainya tidak dirancang
untuk mempermudah masyarakat dalam memperoleh layanan. Letak desain kelurahan
muja-muju sangat menyulitkan masyarakat dalam mengakses semua kegiatan dan
jenis pelayanan yang ada dalam kelurahan dan letak sarana dan prasaran yang
lain. Ketiga, menyangkut fasilitas hiburan bagi para pengguna layanan, tentunya
pengguna layanan sangat membutuhkan fasilitas hiburan misalnya TV, ketika harus
menunggu antrian yang agak lama, yang menimbulkan kejenuhan, dan tidak tenang
untuk menunggu atrian. Dan mengenai Fasilitas TV dikantor kelurahan itu dalam
kondisi rusak, sehingga fasilitas hiburan dikelurahan tidak ada, dan lain lain
sebagainya.
B. Menuju Pelayanan Yang Berorentasi
Pada Pelanggan
Sebagai
organisasi Publik, dalam memberikan pelayanan masyarakat, tentunya untuk
menciptakan organisasi yang maju dan baik, kantor kelurahan muja muju memiliki
Visi dan Misi sebagai dasar dalam menuju birokrasi yang dicita-citakan yang lebih mengabdi
kepada masyarakat dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat
yang berorentasi kepada pengguna layanan. Visi kelurahan Muja Muju adalah
Kesehatan, Ekonomi dan Budaya. Sedangkan Misi Kelurahan Muja-muju adalah
Masyarakat Kelurahan Muja-Muju yang sehat jasmani rohani, perekonomian cukup
dan berbudaya. ( wawancara dengan
Sekretaris Lurah Muja-Muju ).visi misi kelurahan muja-muju diwujudkan
dengan dengan membanguan kerja sama dengan beberapa stakehorders yang ada dalam
masyarakat misalnya dalam hal perekonomian, setiap RW diberikan dana stimulan
atau bantuan dana sebanyak 2 juta untuk membangun perekomian didalam Rukun
warga (RW). Kemudian kelurahan melalui
Blok Grant bersama-sama dengan LPMK untuk bekerja sama dalam mewujudkan
masyarakat sehat dan mampu untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Berkaitan
dengan budaya pegawai dikantor kelurahan Muja-Muju dibagian sebelumnya telah
dijelaskan bahwa pegawai kelurahan sangat ramah, sopan santun, akan tetapi ada
sebagian pegawai yang acuh tak acuh kepada pengguna layanan, hal inilah yang
memyebabkan kepuasan masyarakat terhadap layanan menjadi rendah dan bahkan
diciderai oleh sebagian ulah pegawai yang tidak bisa menjaga sikap yang baik,tidak ramah, dalam
memberikan pelayanan akibatnya pelayanan dikelurahan dinilai tidak baik.
Menurut hemat saya pegawai tersebut lebih melihat hubungan antar manusia, baik
itu hubungan satu suku, agama maupun ras. Hal inilah yang memberikan antara
pegawai dengan pengguna layanan seperti ada jarak,kamonukasi tidak terjalin, yang seharusnya pengguna layanan adalah raja, yang perlu mendapatkan layanan
yang baik oleh pegawai kelurahan.
Pada
umumnya organisasi public di Indonesia memiliki budaya birokrasi yang lebih
bertipe pada caring, yang mana dapat
dilihat dengan perhatian yang sangat rendah terhadapmemperhatikan kinerja dan tingginya hubungan antara manusia
penghargaan lebih didasarkan atas kepaduan tim dan harmoni dan bukan didasarkan
atas kinerja pelaksanaan tugas, Tetapi memiliki perhatian yang sangat tinggi
terhadap hubungan antar manusia. Hal ini tampak dari ciri-ciri birokrat sebagai
berikut :
1. Lebih
mementingkan kepentingan pimpinan ketimbang kepentingan klien atau pengguna
jasa.
2. Lebih
merasa sebagai abdi Negara dari pada abdi masyarakat.
3. Meminimalkan
resiko dengan cara menghindari inisiatif.
4. Menghindari
tanggung jawab.
5. Menolak
tantangan
6. Tidak
suka berkreasi dan berinovasi dalam melaksanakan tugas-tugasnya (Ratminto& Winarsi, 2005 : 120).
Yang dikatakan oleh ratminto &
Winarsi memang benar, namun yang perlu
mendapat perhatian disini adalah para pegawai dalam menjalankan tugas dan
tanggung jawab dengan mengikuti aturan dan prosedur yang ada, sehingga yang
terjadi adalah inisiatif, inovatif hanya sekedar impian belaka dalam dunia
birokrasi pelayanan Publik. Untuk itu yang perlu dilakukan adalah bagaimana
membuat atauran atau prosedur dengan singkat, jelas dan tidak bertele-tele.
Prosedur pelayanan yang panjang dan
rumit tentu menciptakan opportunity costs yang tinggi bagi para pengguna untuk
berhubungan dengan para penyelenggara layanan. Akibatnya para pengguna menjadi
terdorong mencari cara mudah untuk mensiasati prosedur pelayanan yang amat
sangat sulit dipenuhi itu itu dengan cara yang tidak wajar pula. Keinginan para
pengguna untuk memperoleh pelayanan yang mudah tersebut bertemu dengan keinginan
para pejabat birokrasi pelayanan yang ingin memperoleh rente dari penggunaan
kekuasaan yang mereka miliki. Akibatnya terjadilah praktek pungutan liar (
pungli ) dihampir semua birokrasi pelayanan public. Praktek semacam ini sangat
lazim dan mudah dijumpai. Lebih dari itu, praktek semacam ini dianggab saling
menguntungkan baik para pengguna ataupun para penyelenggara layanan. (
Dwiyanto, 2005 : 239 ). Hal ini kemudian yang menjadi sebuah salah satu
permasalahan dalam birokrasi mengangkut dengan pelayanan public kepada
masyarakat. jika hal tersebut diabiarkan terus menerus maka akan menjadi
kebiasaan dan budaya bagi masyarakat pengguna layanan. Sehinnga perlu adanya
strategi perubahan dalam mewujudkan pelayanan Publik yang baik yang berorentasi
kepada pengguna layanan atau masyarakat.
C. Strategi Perubahan Dalam Pelayanan
Pelayanan
yang baik hanya dapat diwujudkan apabila terdapat sistem pelayanan yang mengutamakan
kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa, kultur pelayanan dalam
organisasi penyelenggara pelayanan dan sumber daya manusia yang berorientasi
pada kepentingan pengguna jasa. ( Ratminto & winarsi, 2005: 141). Untuk
menciptakan kualitas pelayanan yang baik, setiap organisasi harus
mengidentifikasikan dan mengelola momen kritis pelayanan tersebut. seperti apa
yang dikatakan oleh Albrecht dan Bradford( 1990 dalam Ratminto & Winanrsi (2005:58)menyatakan bahwa dalam menciptakan kualitas pelayanan yang baik
harus ada keseuaian atau kompabilitas antara tiga faktor dalam pengelolaan
moment of truth, yaitu :
1.
Konteks pelayanan
2.
Referensi yang dimiliki oleh konsumen
3.
Referensi yang dimiliki oleh anggota
organisasii penyelenggara pelayanan
Selanjutnya
menurut Wiljoen (1997 ) dalam Ratminto & Winarsi Untuk dapat menyelenggarakan manajemen
pelayanan yang baik, kita harus mengelola momen kritis pelayanan, berempati
kepada konsumen dengan cara membuat lingkaran pelayan dan menerapkan prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat
dipakai sebagai acuan,yaitu antara lain
adalah sebagai berikut :
a.
Identifikasi kebutuhan konsumen yang
sesungguhnya.
b.
Sediakan pelayanan yang terpadu ( one-stop-shop
)
c.
Buat sistem yang mendukung pelayanan
konsumen.
d.
Usahakan agar semua orang atau karyawan
bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan.
e.
Layanilah konsumen secara baik.
f. Terus
berinovasi
g.
Karyawan adalah sama pentingnnya dengan
konsumen.
h.
Bersikap tegas tetapi ramah terhadap
konsumen
i. Jika
komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggaan
j. Selalu
mengontrol kualitas.
Berkaitan dengan lingkaran pelayanan
yang apa yang terjadi di Kantor Kelurahan muja-muju tidak sama sekali
mengambarkan lingkaran pelayanan yang tertata dengan baik dan tata ruang
pelayanan amburadul. Misalnya saja misalnya saja untuk bisa akses Toilet harus
berjalan menuju kebelakang kantor yang sangat sempit dan sangat sulit untuk
menemukan Toilet tersebut, Mushola yang letaknya tidak strategis berada di
samping ruang pegawai untuk menjangkau/ mengakses harus melewati ruang pegawai
yang tentunya dapat mengganggu konsentrasi pegawai dan jalan menuju mushola
sangat sempit. untuk itu kedepannya dan dalam melakukan perubahan dalam membuat
lingkaran pelayanan yang baik mulai dari masuk area parkir, tempat parkir,
masuk kantor, kemudian informasi pelayanan dan seterusnya, yang mengambarkan
lingkaran pelayanan yang baik dan tidak menimbulkan kebingungan bagi para
pengguna layanan.
Selain itu apa yang dikatakan oleh
Albert dan Zemke dalam Ratminto & winarsi ( 2005 : 79 ) mengemukakan bahwa
organisasi organisasi yang bergerak dibidang pelayanan yang sangat berhasil
memiliki tiga kesamaan, yaitu :
a.
Disusun strategi pelayanan yang baik
b.
Orang digaris depan yang berorentasi
pada pelanggan/konsumen
c.
Sistem pelanggan yang ramah.
Setiap organisasi harus memenej tiga
faktor tersebut untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Interaksi diantara
strategi, sistem dan orang digaris depan serta pelanggan akan menentukan
keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan organisasi. Penyusunan strategi
pelayanan tentunya harus melibatkan stakehorder yang ada dalam masyarakat, baik
itu dari pihak kelurahan, Masyarakat, maupun organisasi paguyuban yang ada
didaerah setempat.
Kemudian untuk melakukan perubahan
dalam pelayanan Publik, dapat dilakukan dengan pendekatan Citizen’s Charter ( kontrak Pelayanan ). Yaitu adanya standar
pelayanan public yang ditetapkan berdasarkan masukan pelanggan, dan birokrasi
berjanji untuk memenuhinya. Citizen,s
charter adalah suatu pendekatan dalam memberikan pelayanan public yang
menempatkan pengguna layanan atau pelanggan sebagai pusat perhatian. Ini
berarti, kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan
utama dalam proses pelayanan. Citizen’s
charter ini pada dasarnya merupakan kontrak sosial antara birokrasi dan
pelanggan untuk menjamin mutu pelayanan public. Melalui citizen’s charter, pelanggan memiliki hak-hak baru apabila
dirugikan oleh birokrasi dalam memberikan pelayanan. Dengan mengadopsi citizen charter, birokrasi juga harus
menempatkan sistem untuk menangani keluhan pelanggan dengan tujuan memperbaiki
kinerjannya secara terus menerus. ( Dwiyanto,2005 : 156 ). Adapun yang terjadi
di kantor kelurahan Muja pendekatan citizen Charter tidak berlaku, kelurahan
hanya menjalankan tugas dan wewenang sesuai dengan aturan yang telah ada, tidak
ada kreatifitas, inovasi dalam memberikan pelayanan. Untuk itu, menurut hemat saya dengan pendekatan Citizen’s
Charter di kantor Kelurahan Muja Muju, pelayanan akan lebih responsive terhadap
kebutuhan/ kepentingan pengguna layanan. Harapan masyarakat dalam pelayanan
masyarakat segera diwujudkan melalui
menanyakan apa yang menjadi keinginan, kebutuhan pengguna layanan, maupun
keluhan masyarakat ketika penggunakan pelayanan. Dari hal tersebut sehingga
pelayanan yang baik dan responsive dan berkualilitas akan terwujud.
Daftar Pustaka
Dwiyanto,
Agus, 2005, Mewujudkan Good Governance
Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta, Gadjah Mada University Press
Ratminto
& Atik Septi Winarsi, 2005, Manajemen
Pelayanan, Yogyakarta, Pustaka pelajar
Slmt sore.
BalasHapusuntuk hasil kerja kelurahan mujamuju saat ini yg diproritaskan apa saja? Dan dana apa yg digunakan?